Standard č. 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

 

 

Standard č. 7

 

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

 

Aktualizace platná od:

 

1. 9. 2018

 

 

Plné znění standardu:

Kritérium a)  

Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.

 

Kritérium b)  

Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti; s těmito postupy jsou rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele.

 

Kritérium c)  

Poskytovatel stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené lhůtě.

 

Kritérium d)  

Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti.

 

 

 

Dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisu, a dále dle vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách.

 

 

 

 

 

Doklady o naplňování standardu v zařízení:

 

Písemné doklady:
 

·       Dokument „Standardy kvality Dům seniorů Mladá Boleslav“ (web, k nahlédnutí
v zařízení).

·       GDPR – nařízení Evropského parlamentu a Rady EU 2016/679, o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobním údajů a o volném pohybu těchto osob
a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů).

·       Zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

·       Dokument „Domovní řád“ (web, vyvěšen na veřejném místě).

·       Příloha SQ 7 č. 1 „Formulář na podávání stížností“.

·       Příloha SQ 7 č. 2 „Formulář na prošetření stížnosti ze strany poskytovatele“.

  • Příloha SQ 7 č. 3 „Informace k podávání a vyřizování stížností umístěné na veřejných místech v prostorách DS“
  • Kniha stížností, podnětů a připomínek pro imobilní uživatele.
  • Evidence stížností, podnětů a připomínek (obsahuje veškeré podané stížnosti, včetně záznamů o jejich řešení a dále podané podněty a připomínky).
  • Kniha poděkování

 

Důkazy v každodenní praxi:
 

  • Schránka pro podávání stížností (pro mobilní i imobilní uživatele).
  • Konkrétní průběh vyřizování veškerých podaných stížností (ověřitelné u uživatelů, popř. pracovníků, stížnosti jsou vyřizovány ve stanovené lhůtě viz pravidla stanovená ve standardu kvality č. 7).
  • Uživatelé o možnosti podávání stížnosti vědí a využívají ji.

 

 

 

Uživatele si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoliv způsobem ohroženi. Zařízení za tímto účelem má stanovena a uplatňuje vnitřní pravidla (v tomto standardu), se kterými jsou seznámeni uživatelé i pracovníci.

 

Zdroj: „Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe, průvodce poskytovatele, Praha 2002“.

 

 

 

 

Kritérium 7. a)                     Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro                                                podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob
                                               poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám;                                             podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.

 

 

Vymezení pojmů:

 

Stížnost  

Je písemné nebo ústní podání stěžovatele, který vyjadřuje nespokojenost s kvalitou nebo způsobem, jakým jsou služby poskytovány.

 

V případě pracovníků organizace jsou zde řešeny stížnosti v rámci pracovně – právních vztahů a řízení organice.

 

Podnět  

Je impuls, vedoucí ke zlepšení služby
a potřeb uživatelů, zkvalitnění pracovních vztahů a řízení organizace. V tomto případě nejde o stížnost.

 

Připomínka

 

 

Je písemné nebo ústní upozornění nespokojenosti uživatele s daným problémem, kterým uživatel upozorňuje na některé úkony, které se dotýkají více uživatelů (např.: nespokojenost s úklidem, špatně rozvezené vyprané oblečení nebo nedostatek čaje na patře, popřípadě připomínky ke stravě).

 

 

 

 

Kniha stížností, podnětů a připomínek.

Kniha poděkování.

 

 

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností, podnětů a připomínek.

 

  • „Stížnost, podnět nebo připomínku může podat uživatel, opatrovník, příbuzný, osoba blízká nebo pracovník organizace.“

 

  • Pokud uživatel nemá možnost podat stížnost obvyklým způsobem a například projevuje jistou nespokojenost při nějaké situaci, tím, že reaguje neobvyklým způsobem, nebo ve větší intenzitě, která není obvyklá tak důvod nespokojenosti zjišťuje poskytovatel.“

 

  • „Stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ho bude zastupovat a doprovázet. Při vyřizování bude respektováno soukromí a lidská práva stěžovatele.“

 

  • „Pokud si stěžovatel přeje pomoci se sepsáním stížnosti, může o toto požádat jakéhokoliv pracovníka zařízení. Takový záznam bude obsahovat konkrétní výroky stěžovatele, ne pouze interpretaci personálu.“

 

  • „Stížnost, podnět nebo připomínka může být podána na kvalitu nebo způsob poskytování služeb nebo dále na chování zaměstnanců a uživatelů zařízení apod.“

 

  • „Všechny obdržené stížnosti, podněty a připomínky představují pro poskytovatele důležitý zdroj informací, zda služba odpovídá potřebám uživatelů zařízení a jak případně službu zlepšit, jak zlepšit pracovní vztahy a řízení organizace.“

 

  • „Osobě, která stížnost podá nehrozí od poskytovatele sociální služby ani od jeho pracovníků žádné diskriminující jednání ani nebudou nijak znevýhodňovány.“

 

  • „Na žádost stěžovatele bude zachována mlčenlivost o jeho totožnosti.“

 

  • „V žádném případě nehrozí, že by stížnost prošetřovala osoba, proti které je stížnost podána, to je nepřípustné.“

 

  • „Každou stížnost se snaží poskytovatel sociálních služeb vyřídit do 30. kalendářních dní od jejího doručení.“

 

  • „Ředitelství sleduje věcné a časové vyřízení stížnosti.“

 

  • „V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti, se stěžovatel může obrátit na nadřízení orgán poskytovatele sociálních služeb (viz kritérium 7 d).“

 

  • „Agenda stížností je 1x ročně vyhodnocena, analyzována a poznatky jsou využity po zlepšení kvality a zdokonalování poskytování služeb.“

 

  • Poskytovatel se nezabývá:

 

  1. opakovaně podávanou žádostí, která byla prošetřena a vyřízena a stěžovatel nevyužil práva odvolání proti způsobu vyřízení stížnosti k nadřízenému nebo nezávislému orgánu,

 

  1. stížnostmi, které obsahují vulgární výrazy a osočování,

 

  1. stížnostmi, u kterých stěžovatel zároveň svými podmínkami znemožní řádné prošetření stížnosti.

Kritérium 7. b)                     Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jakou                                      formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude                                       stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zvolit si                                                zástupce pro podání a vyřizování stížností; s těmito postupy jsou                                      rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele.

 

Uživatelé, opatrovníci, příbuzní, osoby blízké nebo pracovníci organizace jsou informováni
o možnosti podat stížnost. Toto právo je uvedeno ve vnitřních předpisech organizace (Domovní řád, Standardy kvality sociálních služeb, Smlouva o poskytování sociální služby), dále pak jsou tyto informace uvedeny na webových stránkách poskytovatele sociálních služeb a na informačních tabulích, které jsou umístěné v každém patře u hlavního výtahu.

 

Uživatel je také informován o možnosti zvolit si zástupce pro podávání a vyřizování stížností. Zástupce musí mít od uživatele k tomuto jednání k dispozici vzájemně sepsanou plnou moc se všemi náležitostmi, aby bylo zřetelné, že někdo nejedná za zády uživatele bez jeho vědomí.

 

Za seznámení pracovníků odpovídají vedoucí úseku a za seznámení vedoucích pracovníků odpovídá ředitelka zařízení. Všichni pracovníci seznámení s danými postupy a s celým standardem č. 7, tuto skutečnost stvrzují svým podpisem.

 

 

Formy podávání a vyřizování

 

 
                       

 

                     Stížností                                                              Podnětů a připomínek

 

 

Formy podávání stížností

 

  • Ústní forma podání = osobně nebo telefonicky, stížnost je poté zprostředkovaně zapsána do „Formuláře pro                                                        podání stížnosti“.

 

             Formulář je umístěn v kanceláři sociální pracovnice, na sesterně
            a na recepci, která je umístěna na přízemí u vchodu do   jídelny. Kompetenci provedení zápisu mají všichni zaměstnanci. Pracovník stížnost zapíše, dle sdělení stěžovatele a ten             v případě zájmu stížnost podepíše. Pokud uživatel není schopen podpisu, podepíší se například          dva zaměstnanci jako svědci, pokud se nejedná o anonymní stížnost. Formulář je následně           předán vedoucímu pracovníkovi, který se stížností seznámí ředitelku zařízení (která určí         prošetřením stížnosti kompetentního pracovníka) a manažerku kvality (provede zápis stížnosti   do evidence stížností, podnětů a připomínek).

 

  • Písemná forma podání =   přímým zápisem do „Formuláře pro podání                                                                      stížnosti“, prostřednictvím emailu nebo může                                                                 být zaslána dopisem a sepsána vlastní formou.

 

                                                                          Stížnosti jsou podávány podepsané a jsou buď předány            pracovníkovi zařízení, vhozeny do schránky k tomuto účelu stvořené, doručeny prostřednictvím            České pošty nebo emailem. Stížnosti zaslané prostřednictvím České pošty jsou zaevidovány také v „Deníku přijaté a odeslané pošty“. Následně jsou předány ředitelce zařízení (viz výše).

 

  • Anonymní forma podání =   vhození stížnosti do schránky pro účely k tomuto                                                       stvořené nebo doručením prostřednictvím České pošty.

 

                           V případě anonymní stížnosti posoudí ředitelka organ.,

vedoucí pracovníci a manažerka kvality oprávněnost stížnosti. Oprávněná anonymní stížnost bude akceptována a kompetentní pracovník učiní potřebné kroky k řešení stížnosti.

 

Formy podávání podnětů a připomínek

 

Podněty a připomínky se podávají stejným způsobem jako formy podávání stížností. V tomto případě se podněty a připomínky sepisují volnou formou a obsahují tyto náležitosti:

 

  • jméno a příjmení (pokud si osoba nepřeje býti v anonymitě),
  • datum,
  • obsah podnětu nebo připomínky,
  • podpis (pokud si osoba nepřeje býti v anonymitě).

 

 

Vyřizování stížností

 

Obdržení stížnosti    –    stěžovatel osobně předá písemnou stížnost přímo ředitelce zařízení,          

                                         vedoucí sociálního úseku, manažerce kvality, popř. jinému zaměstnan.   

                                         zařízení,

–        stěžovatel zašle stížnost prostřednictvím České pošty nebo emailové korespondence,

–        stěžovatel vhodí stížnost do schránky k tomuto účelu určené,

–        stěžovatel stížnost sdělí osobně nebo telefonicky pracovníkovi zařízení, který ji následně zapíše.

 

Předání stížnosti      –     každý pracovník, který obdrží stížnost od stěžovatele ji předá svému   

                                         nadřízenému pracovníkovi, který ji odevzdá ředitelce zařízení,

–        pokud je stížnost zaslána prostřednictvím České pošty je tato stížnost zapsána do „Deníku přijaté a odeslané pošty“ (uložen na recepci)
a poté je předána ředitelce zařízení,

–        v případě, že je stížnost vhozena do schránky k tomu určené, kterou pravidelně vybírá a kontroluje manažerka kvality 1x týdně, každou středu ve 14:00 hodin.

–        jestliže jakýkoliv pracovník obdrží ústní nebo telefonickou stížnost, ihned ji zaznamená do „Formuláře na podávání stížností a neprodleně ji předá svému nadřízenému pracovníkovi, který ji následně odevzdá ředitelce zařízení.

 

Postup vyřízení         –    po předání stížnosti ředitelce zař., která se s celou stížností seznámí a

                                         projedná ji s vedoucím úseku a manažerkou kvality je stížnost předána

                                         kompetentnímu pracovníkovi k prošetření,

–        manažerka kvality následně po předání stížnosti k vyřízení přijatou stížnost zaznamená do „Evidence stížností, podnětů
a připomínek“,

–        pověřený kompetentní pracovník prostřednictvím příslušné stížnosti, během prošetření získává podklady a informace pro vyřízení stížnosti,

–        následně zjištěná fakta po prošetření předá ředitelce zařízení
a seznámí ji se závěry vyřízení žádosti,

–        nakonec je s výsledky šetření písemně seznámen stěžovatel, pokud se jedná o anonymní stížnost budou závěry prošetření stížnosti vyvěšeny na nástěnce u jídelny po dobu 10 kalendářních dní,

–        vyřízení stížnosti společně s kopií odpovědi stěžovateli je následně založeno k podané stížnosti do „Evidence stížností, podnětů
a připomínek“, která je uložena v kanceláři manažerky kvality.

 

Vyřizování podnětů a připomínek

Podněty a připomínky se vyřizují stejným způsobem jako viz výše „Vyřizování stížností“.

 

 

Na koho se můžete v případě podání stížnosti obrátit.
Při podávání stížnosti se můžete obrátit na jakéhokoliv pracovníka zařízení, který Vám pomůže buď se sepsáním stížnosti nebo Vám poradí, jakým způsobem stížnost podat, komu ji předat nebo kam vložit. Formulář je k dispozici např.: na recepci, u sociální pracovnice nebo manažerky kvality.

 

Pracovníci oprávnění vyřizovat stížnosti, popřípadě podněty a připomínky

 

  1. Vedoucí sociálního úseku – telefon 326 718 623
  • Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb sociálních pracovníků, aktivizačních pracovníků a pracovníků přímé péče.

 

  1. Vedoucí ekonomického úseku – telefon 326 718 622
  • Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb pracovníků recepce, prádelny a správy budovy.

 

  1. Vedoucí stravovacího úseku – telefon 326 718 621
  • Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb pracovníků stravovacího provozu.

 

  1. Vedoucí zdravotního úseku – telefon 326 718 626
  • Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb zdravotního personálu
    a rehabilitačních pracovníků.

 

  1. Ředitelka Domu seniorů Mladá Boleslav – telefon 326 718 620
  • Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb výše uvedených vedoucích pracovníků.
  • Další, výše neuvedené druhy stížností.
  • Vyřizování nespokojenosti se způsobem prošetření a vyřízení stížnosti, vyřizované výše uvedenými pracovníky podřízenými ředitelce zařízení.

 

Důležitá je profesionalita!

 

Všichni výše uvedení pracovníci jsou oprávněni pověřit prošetřením stížnosti podřízeného pracovníka.

 

Prošetřování stížnosti zahrnuje

 

  1. Osobní rozhovory se všemi zúčastněnými osobami.
  2. Studium dokumentace poskytovaných služeb.
  3. Konzultace s nezávislými osobami nebo odborníky.
  4. Vyhodnocení zjištěných skutečností (výsledků vyšetřování).
  5. Předání návrhů způsobu vyřízení stížnosti ředitelce zařízení.

 

 

Kritérium 7 c)                      Poskytovatel stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené                                       lhůtě.

 

Stížnosti se evidují na evidenčním listě „Evidence podaných stížností“, kde je uvedeno: evidenční číslo, datum přijetí stížnosti, kdo stížnost podává, datum vyřešení stížnosti a podpis osoby, která stížnost prošetřila.

 

V „Evidenci podaných stížností, podnětů a připomínek“ jsou uloženy přijaté stížnosti, které dále obsahují „Formulář na prošetření stížnosti ze strany poskytovatele“ – zde jsou uvedeny zápisy o prošetření stížnosti, případná přijatá nápravná opatření (viz příloha č. 2) a kopii dopisu zaslanému stěžovateli o výsledku šetření stížnosti.

 

Z „Evidence stížností, podnětů a připomínek“ provádí manažer kvality zařízení ve spolupráci s vedoucí sociálního úseku a vedoucí zdravotního úseku 1x ročně analýzu, která obsahuje:

  • počet zaznamenaných stížností (osobních, anonymních),
  • počet vyřešených stížností,
  • spokojenost uživatelů s navrženými řešeními (zjištění dle rozhovorů),
  • opakované stížnosti a důvody jejich opakování,
  • počet nespokojených uživatelů s vyřizováním stížností a jejich důvody,
  • kontrola důvodů neobdržení žádných stížností (2 x ročně kontrola ředitele služby nebo manažera kvality, zda uživatelé znají postupy při podávání stížností ve spolupráci s vedoucí sociálního úseku),
  • vypracovaná analýza je přednesena a zhodnocena na nejbližší poradě, kde je navržen i způsob předcházení stížností,
  • výsledky analýzy stížností za celý kalendářní rok jsou uveřejněny ve výroční zprávě za daný rok.

 

Lhůta pro vyřízení stížností

 

V naléhavých případech, je-li to v kompetenci vedoucích pracovnic – vyřizují se stížnosti neprodleně.

 

Nejpozději však musí být stížnosti prošetřeny a uzavřeny do 30. dne ode dne podání stížnosti. Do uplynutí daného termínu je vždy stěžovatel písemně vyrozuměn o výsledku šetření
a způsobu vyřízení stížnosti.

Kritérium 7 d)                      Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě                                            nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskyt.                                     nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem                                            na prošetření postupu při vyřizování stížnosti.

 

V případě nespokojenosti s vyřízením své stížnosti má stěžovatel právo odvolat se proti způsobu vyřízení stížnosti a požádat o prošetření postupu při vyřizování stížnosti nadřízený nebo nezávislý orgán.

 

Kontakty na nadřízené a nezávislé orgány:

 

 

Krajský úřad Středočeského kraje

Odbor sociálních věcí

Zborovská 11

150 21 Praha 5

 

 

Vedoucí odboru sociálních věcí:

Mgr. Pavla Karmelitová

E-mail: karmelitova@kr-s.cz

Telefon: 257 280 286

 

 

 

Ministerstvo práce a sociálních věcí

Odbor sociálních služeb

Na Poříčním právu 1

128 00 Praha 2

 

 

Kontaktní údaje:

E-mail: posta@mpsv.cz

Telefon: 221 921 111 
Webové stránky: www.mpsv.cz

 

 

Kancelář veřejného ochránce práv

Údolní 39

602 00 Brno

E-mail: podatelna@ochrance.cz 

Telefon: 542 542 111

 

 

Český helsinský výbor

Štefánkova 21

150 00 Praha 5

E-mail: sekr.@helcom.cz

Telefon: 257 221 141, 257 221 142

 

 

Bezplatná telefonní čísla, o nichž je dobré vědět

Bezplatná linka pro seniory 800 200 007
Bezplatná senior linka 800 157 157
Centrum krizové intervence 284 016 666

 

Přílohy:        

  1. Formulář na podávání stížností
  2. Formulář na prošetření stížnosti ze strany poskytovatele
  1. Informace k podávání a vyřizování stížností umístěné na veřejných místech v prostorách DS