Standard č. 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

 

  1. Vymezení pojmů

Podání stížností:

Jedná se o pravidla, ve kterých jsou uživatelé, opatrovníci, příbuzní a pracovníci organizace srozumitelně obeznámeni s postupem a formou podání stížnosti.

 Stížnosti

  1. Podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služeb je oprávněn kdokoli, nejen uživatel služby, ale v jeho zájmu jakýkoli občan.
  2. Uživatel si může pro podání stížnosti zvolit prostředníka.
  3. Stížnost může být podána ústně nebo písemně:
  4. Ústně, kterémukoli pracovníkovi, který předá v písemné podobě k vyřízení sociálnímu pracovníkovi.
  5. Poštou, emailem, telefonicky.
  6. Do označené schránky umístěné v přízemí u recepce. Schránku jednou týdně vybírá asistentka ředitelky.
  7. Pokud uživatel nemá možnost podat stížnost obvyklým způsobem a například projevuje jistou nespokojenost při nějaké situaci, tím, že reaguje neobvyklým způsobem, nebo ve větší intenzitě, která není obvyklá tak důvod nespokojenosti zjišťuje poskytovatel.
  8. Stížnost je možné podat i anonymně. Ústní stížnosti přijímá kterýkoli pracovník DS.
  9. Pokud je schopen stížnosti vyhovět ihned – učiní tak.
  10. Jinak stížnost zaznamená a předává v písemné podobě k vyřízení pracovníkům oprávněným k vyřizování stížností.
  11. Poskytovatel se nezabývá:
  12. Opakovaně podávanou stížností, která byla prošetřena a vyřízena a stěžovatel nevyužil práva odvolání proti způsobu vyřízení stížnosti k nadřízenému nebo nezávislému orgánu.
  13. Stížnostmi, které obsahují vulgární výrazy a osočování.
  14. Stížnostmi, u kterých stěžovatel zároveň svými podmínkami znemožní řádné prošetření stížnosti.

 

Pracovníci oprávnění vyřizovat stížnosti

  1. Vedoucí úseku sociální práce – telefon 623
  2. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb sociálních pracovníků, pečovatelek.
  3. Vedoucí ekonomického úseku – telefon 622
  4. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb pracovníků recepce, prádelny, správy budovy.
  5. Vedoucí stravovacího úseku – telefon 621
  6. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb pracovníků stravovacího provozu.
  7. Ředitelka DS – telefon 620
  8. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb výše uvedených vedoucích pracovníků.
  9. Další, výše neuvedené druhy stížností.
  10. Vyřizování nespokojenosti se způsobem prošetření a vyřízení stížnosti, vyřizované výše uvedenými pracovníky podřízenými ředitelce DS.

 

Postup při vyřizování stížností

 

  1. Všichni výše uvedení pracovníci jsou oprávněni pověřit prošetřením stížnosti podřízeného pracovníka.
  2. Písemné stížnosti jsou výše uvedenými pracovníky evidovány a evidence zahrnuje:
  3. Datum podání stížnosti.
  4. Stručný popis obsahu stížnosti.
  5. Způsob a termín vyřízení stížnosti.
  6. Přílohu – záznam o průběhu prošetření stížnosti.
  7. Stížnost je prošetřena a vyřízena v co nejkratší lhůtě, nejpozději však do 30 dne od podání stížnosti.

Stížnosti jsou vyřizovány na základě těchto principů:

–        Diskrétnost

–        Důvěra

–        Zachování mlčenlivosti

–        Nezaujatost

–        Dodržování lhůt a postupů

 

  1. Prošetřování stížnosti zahrnuje:
  2. Osobní rozhovory se všemi zúčastněnými osobami.
  3. Studium dokumentace poskytovaných služeb.
  4. Konzultace s nezávislými osobami nebo odborníky.
  5. Vyhodnocení zjištěných skutečností (výsledků prošetřování).
  6. Návrh způsobu vyřízení stížnosti.

 

  1. Nejpozději do 30. dne od podání stížnosti je stěžovatel písemně vyrozuměn o výsledcích prošetřování a způsobu vyřízení stížnosti.
  2. V případě nespokojenosti s vyřízením své stížnosti má stěžovatel právo odvolat se proti způsobu vyřízení stížnosti a požádat o prošetření postupu při vyřizování stížnosti nadřízený nebo nezávislý orgán.
  3. Kontakty na nadřízené a nezávislé orgány:

 

Krajský úřad Středočeského kraje

Odbor sociálních věcí

Zborovská 11

150 21 Praha 5

Telefon vedoucího odboru:

 

Ministerstvo práce a sociálních věcí

Odbor sociálních služeb

Na Poříčním právu 1

128 00 Praha 2

Telefon: 221 922 248

 

Kancelář veřejného ochránce práv

Údolní 39 

602 00 Brno

Telefon: 542 542 111

 

Český helsinský výbor

Ostrovského 253/3

150 00 Praha 5

 

  1. Stížnosti na kvalitu a způsob poskytování služby jsou periodicky vyhodnocovány a výstupy jsou používány jako nástroj zvyšování kvality sociálních služeb.

Příloha:

formular pro podani stiznosti